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多電商平臺優(yōu)化“僅退款”亂象 力促商家與消費者和諧共生

發(fā)布時間:2024-08-23 15:49:49

電商蓬勃發(fā)展的浪潮中,平臺愈發(fā)重視買家市場,“僅退款”是近年來多個電商平臺為保障消費者權(quán)益所推出的一項服務,當賣家遇到差評或者違規(guī)情況過多被消費者投訴,或賣家未經(jīng)買家允許延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨,系統(tǒng)將支持買家“僅退款”。

然而,隨著“僅退款”政策的廣泛實施,這一原本旨在保護消費者權(quán)益的舉措,卻逐漸顯露出其“雙刃劍”的特性。一方面,其有效淘汰了部分不良商家,為消費者提供了便捷的維權(quán)途徑;另一方面,惡意僅退款現(xiàn)象的頻發(fā),不僅傷害了正常經(jīng)營的商家,也間接損害了正常消費者的利益,使得整個電商生態(tài)面臨挑戰(zhàn)。進入8月以來,多家電商平臺宣布優(yōu)化“僅退款”政策。

利好消費者的“僅退款”被“羊毛黨”濫用

“網(wǎng)購到手的東西跟商家描述不符,和商家溝通了幾句沒談攏,系統(tǒng)自動彈出了‘僅退款’的選項。我點同意之后,馬上就收到退款了。”消費者李先生在拼多多的一次購物體驗,正是“僅退款”政策雙刃劍效應的一個縮影。

自2021年拼多多率先在國內(nèi)推出“特殊情況僅退款”機制后,“僅退款”政策迅速被淘寶、京東等主流電商平臺采納,成為電商行業(yè)的標配。對于消費者來說,“僅退款”無疑是一大利好,遇到貨不對板、以次充好等問題時不用再和商家“扯皮”,更利于消費者維權(quán)。

然而,這種政策一刀切的做法正在造成平臺、消費者、商家之間矛盾升級。今年7月,涌現(xiàn)出一批“羊毛黨”利用平臺規(guī)則漏洞,開設專門教授“僅退款”技巧的課程。這些課程收費從28.8元至298元不等,內(nèi)容涵蓋如何利用投訴機制、發(fā)貨時間差等手段,實現(xiàn)“白嫖”“零元購”。

記者看到,在黑貓投訴平臺上,與“僅退款”相關的投訴超過16萬條,諸如“買家沒有任何舉證就被平臺自動出發(fā)僅退款”的投訴比比皆是。兩年前購買的口紅仍然可以退款、購買狗糧后以虛假的寵物死亡證明申請退款、網(wǎng)課資料收到后被僅退款……諸如此類惡意退款的濫用行為不僅違背了政策設立的初衷,也導致了平臺、消費者與商家之間的矛盾升級。

淘寶率先“松綁”僅退款 合理需求可自主協(xié)商

隨著“僅退款”引發(fā)越來越多的買賣糾紛,相關政策規(guī)定也開始出臺。國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》將于9月1日起正式開始實施,《規(guī)定》第二十四條提出,平臺經(jīng)營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段,對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

在此背景下,淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺積極響應,對“僅退款”政策進行了優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)淘寶8月15日發(fā)布的相關數(shù)據(jù),其優(yōu)化后的“僅退款”策略顯著減少了平臺對“已收到貨僅退款”場景的主動介入,首周即實現(xiàn)了20%的降幅,同時不合理“僅退款”數(shù)量也大幅減少。記者了解到,這一變化的核心在于,淘寶賦予了體驗分≥4.8分的商家更多自主權(quán),鼓勵賣家與消費者先行協(xié)商解決問題,而對于其他分數(shù)段的商家,則根據(jù)體驗分賦予不同程度的自主處置權(quán),旨在精準施策,避免誤傷優(yōu)質(zhì)商家。

此外,淘寶還強化了申訴機制,依托第三方檢測機構(gòu)的抽檢結(jié)果,對商家因惡意退款而遭受的損失進行賠付;同時,升級了識別模型,有效拒絕異常退款申請,并對高金額退款實施人工審核,確保每筆退款處理的準確性和公正性,提升消費者體驗、維護了商家的合法權(quán)益。淘寶相關人士表示,僅退款的松綁將是一個持續(xù)進行的過程,后續(xù)也會針對不同行業(yè)特性去細化措施。

平臺如何平衡商家與消費者的博弈

在社交媒體上,“電商平臺應偏向商家還是用戶?”這一議題掀起熱議,微博相關話題閱讀量高達6.2億,討論量高達7.5萬。從“#淘寶將支持僅退款#”到“#僅退款動了誰的奶酪#”、“#電商的僅退款政策真的合理嗎#”,再到“#僅退款是維護消費者權(quán)益#”,相關話題觸及了電商生態(tài)的敏感神經(jīng),討論量均突破萬條。

在消費者群體中,不乏對“僅退款”政策持肯定態(tài)度的聲音。消費者王女士告訴記者,這一政策為像她父母這樣不常網(wǎng)購、維權(quán)困難的群體提供了便捷的解決途徑。“以往在電商平臺購物,常常因為覺得退貨退款過于復雜繁瑣,即使買到了明顯圖文不符的商品也會選擇‘吃啞巴虧’,但‘僅退款’的政策就為他們這樣不擅長進行維權(quán)的消費者提供了一個良好的途徑。”

業(yè)內(nèi)人士認為,“僅退款”所引發(fā)的矛盾,不是正常消費者與商家之間的矛盾。“在‘僅退款’利益的兩端,平臺作為裁判,如何平衡商家和消費者的權(quán)益,是這一政策優(yōu)化的核心。”中國信息協(xié)會常務理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力表示。

浙大城市學院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平強調(diào),消費者與商家是相互依存的整體,平臺在保障消費者權(quán)益的同時,也應兼顧商家的合理訴求。他建議,平臺應優(yōu)化退款流程,提升透明度,并加強消費者教育,同時構(gòu)建公正有效的申訴體系,確保商家在遭受惡意退款時能得到合理補償。

北京盈科(上海)律師事務所的互聯(lián)網(wǎng)法律專家則認為,電商行業(yè)的健康發(fā)展需要政府、平臺、商家、消費者及社會各界的共同努力。“政府應強化監(jiān)管,平臺需細化規(guī)則,商家需提升服務質(zhì)量,消費者則需理性消費,而媒體和社會組織則應承擔起監(jiān)督職責,共同營造健康的市場環(huán)境。”

針對“僅退款”政策的優(yōu)化,專家李鳴濤建議,平臺應利用大數(shù)據(jù)等技術手段識別并防范“羊毛黨”和惡意退款行為,同時確保商家在爭議解決中的申辯權(quán)利。通過引入人工審核和第三方仲裁機制,平臺可以更加中立地處理消費者與商家之間的糾紛,實現(xiàn)雙方權(quán)益的平衡。這不僅有助于提升消費者的購物體驗,也將促進商家的可持續(xù)發(fā)展,為電商行業(yè)的長期繁榮奠定堅實基礎。

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